Il mercato del recupero crediti è uno dei pochi in crescita in questi anni di crisi: i casi di insolvenza sono lievitati e così i volumi di lavoro. L'importo affidato alle società specializzate ha sfiorato i 20 miliardi nel 2008 ed è cresciuto di altri 10 miliardi nel 2009, arrivando alla soglia dei 30, secondo i dati di Unirec, l'unione nazionale delle imprese di recupero crediti. Tra le società che se ne occupano, una realtà davvero unica è Egeria, call center per il recupero di crediti plurimandatario fondato a Napoli da due donne, Teresa Passaro e Adele Graziani, ex operatrici di call center nel settore che nel 2007 hanno deciso di mettersi in proprio. «Siamo probabilmente l'unica società di recupero crediti "rosa" del Sud Italia - afferma Teresa Passaro -.

Inserirsi in un mercato prettamente maschile non è stato facile, ma siamo andate avanti a piccoli passi, trovando nuovi clienti e ottenendo ottimi risultati nella riscossione, grazie a una sensibilità femminile nell'approcciare i debitori e anche all'efficacia dei sistemi tecnologici utilizzati. Da un anno abbiamo puntato molto sulla tecnologia, introducendo Gat.crm di Siseco che ha snellito molto la gestione dell'attività». Il Crm (Customer relationship management), che consente di gestire i rapporti con i clienti, è diventato oggi il cuore di tutta l'attività del call center: «Egeria gestisce l'azienda con Gat.crm, il nostro prodotto "storico", realizzato appositamente per i call center, che consente sia lo smistamento delle linee telefoniche sia la gestione dei dati - afferma Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco, società leader in soluzioni IT -.

Oggi hanno portato tutto su Gat.crm, a iniziare dalle linee telefoniche (hanno una banda larga con 8 canali con integrazione voip). Gat.crm serve poi per l'inserimento dei nominativi e l'avanzamento delle pratiche, con report delle chiamate. In questo modo è facilissimo realizzare statistiche o iniziative mirate, mentre prima veniva realizzato tutto a mano con notevole rallentamento del lavoro». Altro punto di forza è la formazione del personale: «Oggi abbiamo 40 operatori che si alternano su diverse fasce di turno, tutti assunti con contratto a tempo determinato o indeterminato - prosegue Passaro -. Non amiamo i contratti a progetto, anche perché siamo state anche noi da quella parte e sappiamo cosa vuol dire il precariato.

I corsi di aggiornamento sono continui, in quanto la legislazione subisce modifiche continue e anche i prodotti sono diversi. Insistiamo molto sulla privacy: non dobbiamo informare terzi del motivo della chiamata a meno che non ci sia una delega esplicita dell'interessato». Una filosofia che si sta rivelando di successo: in tre anni la società è cresciuta, passando da un ufficio di 45 metri quadrati a uno di 120, e macinando nuovi clienti, tra cui istituti finanziari e banche, ottenendo risultati ottimi. Recentemente hanno ottenuto la certificazione Uni En Iso 9001, quindi possono proporsi anche ad enti pubblici. Il boom di lavoro nel settore si è registrato nel 2008/09: con la crisi sono aumentate le pratiche di insolvenza, ma anche le difficoltà nella riscossione del credito.

Proprio per questo, le società hanno dovuto aumentare l'efficienza per restare sul mercato. Senza contare la concorrenza tra le sempre più numerose realtà di phone collection: gli addetti sono oltre 14mila, con un aumento del 33% rispetto al 2007. «Si tratta di un lavoro delicato, il telefono è uno strumento ma anche un muro - aggiunge la titolare -. Il sollecito telefonico è il passo successivo a quello epistolare e precede quello domiciliare. E' una pratica usata da sempre dalle aziende, che prima però lo gestivano internamente, mentre ora si affidano a società specializzate.

La nostra politica è sensibilizzare e informare i creditori sulle conseguenze che il mancato pagamento può avere, soprattutto per quando riguarda i prestiti personali e i finanziamenti, non ci limitiamo a esortare il pagamento e basta».